质量成本分析案例（DOC 10页）
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专 题 报 告
公司某事业部质量损失分析报告
一、 文章概要
目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈
之一。本文希望从如下方面揭示问题：
1、 质量损失不仅包括显性损失，而且包含更大的隐性损失。按照隐性损失
ABC 核算法保守估测，该产品 03 年隐性质量损失是显性损失的 2倍左
右，达 亿元；加上显性损失 亿，质量损失高达 亿元；
2、 控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实现 353 规划既定
质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益 万元；
3、 品质问题的解决宜从电控着手，以建立大品质体系与成本品质均衡的决
策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌
控-重点突破-系统创新-全面收益”的良性循环阶段。
二、 质量损失的内涵
1、 质量损失的构成
所谓质量损失，是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及
由于未能达到质量标准而造成的价值损失。它不仅包括为提高质量而实际支出的
费用，而且还包括因品质缺陷导致的价值流失。
根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失，按照产生流程
分为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失）三部分（图 1）。
图 1：质量损失构成
2、隐性质量损失的内涵
由产品品质不良导致的价值链机会成本损失是隐性质量成本的本源，包括：
顾客流失——老顾客流失和新顾客流失：
老顾客流失——顾客因维修体验而在二次选购时放弃选择原品牌，导致企
业损失原可获得的收益。据麦肯锡对中国该产品市场的研究，未来几年老顾客比
例呈迅速增长趋势，将由 02 年的 ％上升至 08 年的 ％。
新顾客流失——经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当
其中部分人作现实购买时放弃选择该品牌，导致该企业损失原可获得的收益。科
特勒曾指出，家电消费品是顾客购买决策受参照群体1影响最大的产品之一，一
个有过维修体验的顾客会将痛苦体验传播给 4—8 个人。
价格损失——中低价位的该产品，与主要竞争对手相比，产品品质差异因
素带来的售价差异平均超过 10％2。
生产率流失——将投入到不良品返修的劳动力和设备资源转化为生产合格
品可获得的收益。事实上，同等条件下返修生产往往低于正常生产效率，目前下
属某工厂按照正常生产工时的 2.5 倍来核算返修工时。
供方成本转嫁——从系统性、长远性来看，供方的部分质量成本损失必然
1 有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。
2 内部访谈一致认为，产品品质是影响价格差异的关键因素之一，其影响力至少超过 50％。谨慎起见，本
文取10％。
——2/11——
预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失
薪资、奖励费、
工作、培训费、
审核、认证费
质量审核；
检验测试费、
检测设备折旧、
管理费用
外退返修、
市场保修费、
索赔、事故处理费
返修损失、
废品损失、
事故停工损失
显性
损失
客户流失
客户流失
价格流失
价格流失
供方成本转嫁
供方成本转嫁
生产率流失
生产率流失
隐性
损失
摘要：
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专题报告公司某事业部质量损失分析报告一、文章概要目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈之一。本文希望从如下方面揭示问题：1、质量损失不仅包括显性损失，而且包含更大的隐性损失。按照隐性损失ABC核算法保守估测，该产品03年隐性质量损失是显性损失的2倍左右，达亿元；加上显性损失亿，质量损失高达亿元；2、控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实现353规划既定质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益万元；3、品质问题的解决宜从电控着手，以建立大品质体系与成本品质均衡的决策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌控-重点突破-...
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